prospetti sinottici (32)

La disciplina del Controllo Qualità (CQ) venne inventata molti anni fa. Poi venne la disciplina dell'Assicurazione di Qualità (AQ).
Il loro scopo è molto simile (anche se i rispettivi approcci sono ben diversi): riduzione/eliminazione di problemi relativi alla qualità del prodotto e/o del servizio.
Un'altra caratteristica comune alle due discipline è il cammino che seguono: vanno da valle a monte, partendo dal prodotto finito (o dal servizio reso) e muovendosi all'indietro verso il processo di produzione (e talvolta fino allo stadio progettuale/di sviluppo), alla ricerca di fattori che possano contribuire a generare il problema.
Anche l'approccio di AQ basato sulla normativa ISO va nella medesima direzione.
Ed anche l'approccio Kaizen tradizionale al miglioramento continuo della qualità va esattamente nella stessa direzione.

Tutte prendono in qualche modo in considerazione anche il processo che sviluppa e progetta il prodotto od il servizio, ma non abbastanza.

Inoltre, tutte le discipline su menzionate (ed altre ancora) si focalizzano solo su prodotti o servizi già esistenti, e sulle loro caratteristiche qualitative.

Quel che manca in tutte è una domanda cardine: "....ma in fin dei conti, il cliente le vuole veramente (ne ha veramente bisogno, se le aspetta....) tutte queste caratteristiche di qualità che stiamo cercando di rendere perfette eliminando o riducendo al minimo tutte le cause, evidenti e latenti, che contribuiscono a generare la difettosità o non conformità ?"

Il Quality Function Deployment (QFD - letteralmente: Spiegamento delle Funzioni della Qualità) è una disciplina eccellente di approccio allo Sviluppo Prodotti/Servizi che prende in grande considerazione la domanda di cui sopra, prendendo un cammino ben diverso: parte dal fronte cliente e balza immediatamente al processo di sviluppo e progettazione, per poi muoversi a valle verso il processo produttivo od operativo.

Ma non solo il cammino è diverso, lo è anche l'oggetto d'attenzione: mentre le discipline tradizionali della qualità si concentrano sulla qualità negativa (caratteristiche che devono essere corrette e migliorate), il QFD sposta l'attenzione sulla qualità positiva (ossia, "....fare le cose che il cliente vuole veramente, tanto per cominciare....").

La definizione attuale del Quality Function Deployment, un pò diversa da quella data da Y. Akao (il guru del QFD), suona come segue:

Convertire i bisogni/richieste/aspettative del Cliente in "Caratteristiche di Qualità" del nuovo Prodotto/Servizio - ed impostare la Qualità del Progetto (caratteristiche qualitative del processo di progettazione) del nuovo Prodotto/Servizio mettendo in correlazione sistematicamente quanto voluto (dal lato cliente) con le caratteristiche del Prodotto/Servizio da sviluppare, considerando ciascun componente funzionale (del nuovo Prodotto/Servizio) ed il processo operativo per produrlo.
E, parallelamente, schierare (spiegare) tulle le Funzioni Aziendali che influenzano la Qualità ed il Sistema Qualità del nuovo Prodotto/Servizio.
Lo scopo è di soddisfare il Cliente traducendo i suoi bisogni/richieste/aspettative in obiettivi progettuali ed in corrispondenti punti di AQ nel processo operativo/produttivo che seguirà.
Per cui, obiettivo finale: lanciare un nuovo Prodotto o Servizio giusto e ben accettato fin dal suo primo giorno di vita.

Definizione macchinosa (lo è sempre stata) di una disciplina validissima, che si può tradurre in un corso di azione semplice e pratico per la PMI come segue:

• Tutto comincia ascoltando la "voce del cliente".
  L'azienda imposta un'opportuna strategia (ed un sistema) per raccogliere, classificare razionalmente ed analizzare commenti di clienti, reclami, lamentele, ecc., e perfino i cosiddetti verbatim (o frasi confuse e vaghe, magari senza significato apparente, ma magari colme di significato se ascoltate con la dovuta attenzione).
  La "voce del cliente" può esprimere commenti negativi (sulla qualità negativa di prodotti o servizi già esistenti), che devono essere intesi come richieste (anche perentorie) di caratteristiche di qualità positiva da introdurre in nuovi prodotti o servizi.
  E la "voce del cliente" può anche esprimere commenti o richieste di caratteristiche desiderate od attese in nuovi prodotti o servizi. In questo caso l'accento è già sulla qualità positiva.
  Il sistema QFD viene organizzato in modo tale che tutti i commenti vengano raccolti metodicamente, sistematicamente e con continuità da tutti coloro che sono a "contatto" con i clienti (quindi non solo le persone commerciali e del marketing, ma anche il personale amministrativo, quello dell'assistenza post-vendita, consegne e spedizioni, ecc.).

• L'analisi dei dati raccolti fornisce come output una lista ben organizzata di caratteristiche qualitative richieste, che nuovi prodotti o servizi dovrebbero avere.
  L'analisi viene condotta da persone chiave responsabili di processi chiave (marketing - commerciale - acquisti - progettazione e sviluppo - produzione/operations - assistenza - qualità......). Il QFD propone di usare un metodo specifico per tale analisi, che può essere facilmente adattato per essere usato con estrema praticità nelle PMI.
  L'analisi fornisce dunque una lista di caratteristiche qualitative richieste, che saranno di 3 tipi principali:
  • Caratteristiche qualitative esplicite: esplicitamente e chiaramente espresse dai clienti.
  • Caratteristiche qualitative implicite: non espressamente richieste, semplicemente perché "date per scontate".
  • Caratteristiche qualitative desiderabili: caratteristiche non espresse né, probabilmente, neanche pensate dai clienti, ma potenzialmente "di gradimento" o "desiderabili", anche alla luce di altre richieste esplicitamente espresse.
    A questa classe appartengono quelle caratteristiche di un nuovo prodotto o servizio che l'azienda potrebbe decidere di "offrire" ai clienti come "gradita sorpresa" (la ciliegina sulla torta....).
  In conclusione, siamo di fronte ad un processo di definizione della Qualità Positiva di un nuovo prodotto o servizio: il team QFD produce una lista di caratteristiche qualitative richieste, o volute, od attese, o sognate dai clienti.... Queste si chiamano, in gergo QFD, le caratteristiche richieste.
  Notare che una caratteristica richiesta è semplicemente una descrizione di una caratteristica che il nuovo prodotto o servizio dovrebbe avere. Ad esempio, nel caso di un fiammifero, "...che non si spezzi facilmente...." - nel caso di un deposito in banca, "....sarebbe meglio se non ci fosse da fare la coda.....".

• Le caratteristiche richieste che vengono individuate dal team QFD influiscono su un certo numero di Elementi di Qualità del nuovo Prodotto/Servizio.
  Un elemento di qualità è una grandezza misurabile: è un parametro di qualità dell'oggetto da sviluppare e progettare, e può essere scomposto in sotto-elementi.
  Ad esempio: la caratteristica richiesta "....che non si spezzi facilmente..." nel caso di un fiammifero va ad influenzare l'elemento di qualità "robustezza" del fiammifero medesimo. Ma la robustezza è un parametro di qualità difficilmente misurabile. Tuttavia, l'elemento "robustezza" può essere scomposto in sub-elementi misurabili, come ad esempio la "durezza" (del legno), la "sezione" (del legno), e così via.
  In modo simile, l'elemento di qualità "rapidità" (di una coda agli sportelli di una banca) non è misurabile facilmente, ma lo sono i sotto-elementi "durata di ogni operazione" e "tempo medio di attesa".....
  
  In pratica, tutti gli elementi di qualità (dominio tecnico) di un nuovo prodotto o servizio vengono in qualche modo ad essere influenzati dalle caratteristiche richieste dalla voce dei clienti:
  
  
  
  
  
  Il che comporta che del team QFD facciano parte i responsabili di parecchie Funzioni aziendali che influenzano la Qualità:
  
  
  
  
  
  Ne risulta lo schieramento (deployment) di parecchie persone chiave dell'azienda (dominio organizzativo), che vanno ad operare come membri del team QFD. Il loro compito è di creare correlazioni tra le caratteristiche qualitative richieste e gli elementi di qualità del nuovo prodotto/servizio.
  In generale, si va ad esaminare la qualità del nuovo prodotto/servizio nel senso più ampio, toccandone aspetti tecnologici, di affidabilità, di costo, di estetica, ecc.
  
  
  
  
  
  NB: mentre l'approccio QFD tradizionale è sequenziale (ossia: analisi globale qualità - analisi tecnologica - analisi economica - analisi dell'affidabilità - ecc.), l'approccio più moderno è "simultaneo", parallelo ed integrato (è lo stile del Concurrent Engineering) (--> approfondisci).

• Il principale strumento operativo del QFD è la Carta della Qualità (spesso chiamata anche Casa della Qualità).
  Il che non è altro che uno strumento per "pensare" e per organizzare le cose: le caratteristiche di qualità richieste vengono poste in correlazione matematica con gli elementi di qualità (ed i vari sotto-elementi) del nuovo prodotto/servizio su cui esse influiscono.
  Ogni correlazione può essere "forte", "significativa" o "debole", il che può essere espresso matematicamente.
  Ad ogni elemento di qualità viene inoltre assegnato un "peso" (o "rilevanza"), parametro che non è altro che l'indice di "importanza" della caratteristica qualitativa richiesta che lo influenza. Tale parametro viene fissato prendendo in debita considerazione l'intero scenario: la concorrenza, il posizionamento sul mercato, l'impatto su costi e prezzi, e così via.

• A questo punto si può incominciare ad intravedere la potenza della disciplina QFD.
  Gli obiettivi tecnici e di commercializzazione del nuovo prodotto/servizio vengono fissati sulla base del panorama completo della situazione. Panorama che è quantificato (non semplici opinioni o sensazioni) - e ben illustrato (per mezzo di un diagramma semplice ma ben esplicativo).
  Il metodo di costruzione della Carta della Qualità dovrebbe sempre essere personalizzato ed adatto alle circostanze. Sarebbe folle, specie nella Piccola Impresa, condurre un esercizio di QFD secondo i canoni di Akao. L'obiettivo è "semplicità senza riduzione di efficacia".
  
  Se i membri del team QFD hanno già dell'esperienza sull'argomento - se le loro capacità di giudizio sono equilibrate - se i coefficienti e parametri matematici vengono scelti con buon senso - e, soprattutto, se si pensa bene ed efficacemente - allora l'approccio QFD viene ad essere un processo pilotato ma consapevole attraverso il quale i bisogni e le aspettative dei clienti vengono razionalmente canalizzate a sviluppare un nuovo prodotto o servizio con le caratteristiche giuste e volute.
  Il team QFD deve "pensare" bene, soprattutto per saper sfuggire alla possibile trappola della matematica pura. E' ben possibile che certi fattori correttivi e di ritocco debbano essere introdotti a tal scopo.
  Il beneficio maggiore dell'esercizio sta nella "consapevolezza": niente è casuale, niente viene trascurato - la voce del cliente rimbomba forte e chiara - entità vaghe e sfocate vengono convertite in caratteristiche di valore misurabili e ben definite. Quando l'esercizio è ben fatto, è difficile che ci sia la necessità di ritoccare o modificare il nuovo prodotto o servizio dopo che è stato lanciato. L'obiettivo cardine del QFD è: prodotto o servizio visto e riconosciuto come "centrato" fin dal primo giorno di vita.

• Ovviamente, quanto su descritto è solo un'illustrazione succinta dei primi passi dell'approccio QFD, che non si limita a studiare il panorama della qualità del nuovo prodotto/servizio, ma va ben oltre, analizzando l'impatto globale degli elementi di qualità definiti e stabiliti sull'intero processo produttivo del nuovo prodotto o sul processo operativo del nuovo servizio.

Oggi, il valore vero del QFD è nel suo impiego "in simultanea" con altre discipline di sviluppo prodotti e servizi, come il Value Engineering (ingegneria del Valore) (--> approfondisci), la FMEA (--> approfondisci), ecc. (vedasi anche sotto Concurrent Engineering) (--> approfondisci).
TUTTAVIA, il Quality Function Deployment è sempre il punto di partenza.

stampa questo sinottico

scarica tutti i sinottici