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Carlo Scodanibbio - Consulenza all'Industria - Prospetti Sinottici - Performance world-class, snella, nella PMI 52
 
il Total Quality Management negli anni 2000


La qualità é un componente essenziale del valore.
Le imprese world class, pilotate da principii base di valore e valore aggiunto, sono ben consapevoli dell'importanza strategica di assicurare il giusto livello di qualità nel loro valore in output (sia in prodotti che in servizi).

Tuttavia, il loro approccio alla qualità, basato sulla più attuale versione della disciplina del Total Quality Management (in Italiano: Qualità Totale - oppure, Qualità Globale - oppure, Gestione della Qualità Totale), é piuttosto diverso dai metodi tradizionali della Qualità. Punti chiave:

  • Tanto per cominciare, si basano su sani principii operativi della disciplina del Quality Function Deployment, allo scopo di dare al cliente il prodotto o servizio che vuole, desidera, o si aspetta.
  • La qualità non é un traguardo, la qualità é solo uno strumento. Il loro traguardo é zero difetti e zero errori.
  • La qualità é un componente del valore e della performance, come lo é, ad esempio, la produttività. Pertanto l'approccio alla qualità non é isolato né a sé stante, ma sempre integrato.
  • La qualità é, prima e sopra tutto, una faccenda culturale. E' la cultura della qualità che fa accadere le cose, non vice-versa. Pertanto, la qualità é di competenza di tutti.
total quality management

Nelle imprese world class, tutti sono attori di primo piano sul palcoscenico della qualità. Non ci sono comparse. Tutti sono ben formati nella disciplina della qualità, e mettono in pratica ogni giorno i parametri culturali della qualità.

La cultura della qualità é parte integrante della cultura del valore e della cultura snella. Ci sono comunque dei principii chiave nella cultura della qualità, tra cui i seguenti:

  • La qualità del prodotto, la qualità del servizio e la qualità dei processi sono strettamente interconnesse.
  • La qualità in output non può mai essere superiore a quella del processo che la genera.
  • Il luogo migliore per assicurare la qualità, é dove la si produce (in-process - nel processo)
  • La qualità é definita dai clienti. Quel che soddisfa le aspettative dei clienti é specificato in Standard di Qualità che possono essere "espliciti" od "impliciti" e/o "sottintesi". Trovare, definire e specificare degli Standard di Qualità é uno dei compiti più importanti della direzione aziendale .
    La correttezza/centratura di tali Standard viene sempre giudicata dai clienti.
    I bisogni e le aspettative dei clienti cambiano. Pertanto, gli Standard di Qualità sono dei traguardi mobili.
    Non appena gli Standard di Qualità sono definiti, la qualità diventa oggettiva (qualità = conformità agli standard).
  • Migliorare la qualità dei prodotti/servizi é anche il modo migliore di contenere o ridurre i costi. Questo si ottiene eliminando o tagliando al massimo le spese necessarie per correggere errori, difetti e non conformità.
    Qualità e Produttività, pertanto, sono alleati, e non nemici.
  • Puntare all'eccellenza non é solo voluto dai clienti; é anche il metodo migliore per una gestione "economica" d'impresa.

La PMI del nuovo mondo dovrebbe indirizzarsi alla qualità con un approccio personalizzato, una combinazione di metodi "top-down" (dall'alto in basso) e "bottom-up" (dal basso in alto).

approcci alla TQM

Un sistema "top-down" di Assicurazione della Qualità, magari basato (ma non necessariamente) sulla normativa ISO, dovrebbe in genere esistere nella PMI, ed essere formalizzato in maniera adeguata alle circostanze.
Tale sistema non deve mai essere rigido: le parole chiave e sono "semplicità" e "flessibilità".

Tuttavia, l'attenzione focale e l'accento dovrebbero essere su un approccio "bottom-up", energizzato dal basso, e teso ad eliminare problemi di qualità, errori, difetti e non conformità con uno stile di miglioramento continuo e sistematico di tipo Kaizen.
E' questo approccio che permette di arrivare al traguardo zero difetti, adottando metodi e strumenti di tipo poka-yoke (a prova di stupido) (--> approfondisci).
Solo in situazioni estreme (poche e molto specifiche) l'unica altra risposta possibile é di adottare la Metodologia 6-Sigma (--> approfondisci).

E' essenziale che la PMI non si cacci in due tipici "vicoli ciechi":
- abbracciare un sistema di AQ talmente rigido ed impostato su procedure talmente rigide che lo "status quo" venga letteralmente "congelato" per parecchi anni a venire
- e sposare la credenza "popolana" (e senza sbocchi) che un buon sistema di AQ (ad esempio basato sulla normativa ISO) rappresenti la soluzione unica (e dogmatica) non solo ai problemi di qualità, ma anche a tutti i problemi aziendali.

Entrambe le strade di cui sopra portano ad una cultura della qualità povera ed inefficace: quando le fondamenta della qualità sono cementate in rigidi dogmi AQ, é ben possibile che si perda attenzione e dedizione ad altri componenti base del valore, in primo piano la produttività.

...lanciarsi in un progetto di Assicurazione Qualità od anche di Qualità Totale senza considerare adeguatamente l'aspetto Produttività é semplicemente "handicappato"....

In tutti quei casi in cui la certificazione del sistema qualità é necessaria (come nel settore auto) o di beneficio (ad esempio nel settore alimentare, come leva di marketing), il sistema di AQ dovrebbe esser sempre di proporzioni adeguate, flessibile, semplice, umano, ed utilizzato intelligentemente per apportare effetti benefici, e non per distruggerli.....


L'altro punto chiave é quello del Controllo Qualità, in tutte le sue forme. In generale, tutti gli approcci tradizionali di CQ, specie se adottati "ciecamente", non sono adatti alla PMI world class.
Ci sono ancora pochi casi (specialmente nel settore manifatturiero, ma sempre più sporadici) in cui solo con dei metodi tradizionali di CQ o di CSP (Controllo Statistico di Processo) si riesce a garantire la necessaria qualità in output. Ma sono casi limitati, ed il progresso tecnologico ne riduce sempre più il bisogno.
La PMI dovrebbe sempre basare il suo cammino verso la qualità sul principio di Ishikawa "il luogo migliore in cui assicurare la qualità, é là dove la si produce", dovrebbe comprenderlo, e dovrebbe abbracciarlo in pieno. Eliminando il bisogno di adottare metodi di CQ, puro consumo di valore; e piuttosto indirizzandosi verso metodi poka-yoke di garanzia della qualità in-process, tali da prevenire all'origine il verificarsi di errori e non conformità. Punto e basta.


L'impresa eccellente é quella in cui gli approcci "top-down" e "bottom-up" alla Qualità sono combinati in modo armonico, e tali da complementarsi ed arricchirsi a vicenda.


Un'altra caratteristica delle imprese world class é la loro attenzione ai cosiddetti costi della non-qualità (CNQ).         (---> continua)

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