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SERVIZIO DI TELECONSULENZA - AREE DI INTERVENTO
Le seguenti aree sono, a mio parere, quelle più idonee per un intervento in modalità "teleconsulenza":
(Abbreviazioni: TSI = Tutti i Settori Industriali - IM = Industria Manifatturiera - IC = Industria operante su Commessa/Contratto - IS = Industria dei Servizi/Terziario)
TIPOLOGIA/NATURA DELLE RICHIESTE
Una richiesta di teleconsulenza da parte di un Cliente Online, in una delle aree su listate, può esser del seguente tipo o natura:
Come si può facilmente notare, in tutti gli esempi su citati ci riferiamo a "problemi specifici" e non "generici" (vedasi anche qui sotto).
DOMANDE E RICHIESTE DI INTERVENTO: SPECIFICHE, NON GENERICHE
Ad una domanda o richiesta di intervento "generica" é molto difficile rispondere, nella maggior parte dei casi, in maniera semplice ed efficace (salvo attraverso un intero corso di formazione....).
Una domanda specifica, ben illustrata/descritta e ben documentata con dati ed informazioni pertinenti, può essere invece affrontata molto efficacemente.
Esempio di richiesta molto generica (impossibile da gestire): "Il personale della Linea B é molto demotivato. Coso posso fare?"
Esempio di richiesta sufficientemente specifica e gestibile: "Uno dei miei collaboratori, Giovanni Cavolfiori - 35enne - scapolo - operatore macchina - con un buon curriculum alle spalle, é cambiato parecchio negli ultimi 2 mesi. Sembrerebbe che abbia perso ogni interesse per il suo lavoro. Spesso é assente, distratto, abulico, e non controlla la produzione come dovuto, con conseguenti difetti qualitativi anche di rilievo. Non é successo niente, a nostra conoscenza, né nella sfera privata del Cavolfiori né in quella lavorativa, che possa giustificare tale nuovo comportamento - eccezion fatta, forse, per un piccolo screzio accaduto tra il Cavolfiori e Giorgio Piselloni, il responsabile di reparto, qualche tempo fa. Lo screzio avvenne per un malinteso bla bla bla, e bla bla bla, e ancora bla bla bla (tutti i fatti e dettagli dello screzio vengono illustrati).
Quali sono le possibili linee di condotta della direzione in un caso del genere, sia nei confronti del Cavolfiori che del Piselloni, e quale tra le possibili linee potrebbe essere la più adeguata, vista la cultura della nostra azienda ed il nostro stile di gestione del personale?"
Altro esempio di richiesta molto generica, impossibile da gestire: "Siamo una ditta di xxxxxx e produciamo yyyyyy. Il nostro fatturato, attualmente di zzzzzzz, non é assolutamente sufficiente, e dobbiamo incrementarlo almeno del 20%. Ci può suggerire una strategia a riguardo?"
Altro esempio di richiesta specifica: "Siamo un'azienda 'high-tech', ricca di know-how all'avanguardia nel settore, e specializzata nel produrre xxxxxxxxx. Attualmente abbiamo yy dipendenti, ed un fatturato annuo di zzzzzzzz. I nostri obiettivi sono i seguenti: jjjjjjjjjjj. Il nostro personale può essere definito dai seguenti parametri: kkkkkkkkkkkkkkk. Ecc. ecc. Stiamo considerando l'eventualità di diversificare la nostra gamma di prodotti, e stiamo attualmente vagliando due alternative. L'una, nel settore wwwwwwww, consiste nel uuuuuuuuu (tutti i dettagli e dati significativi). L'altra, nel settore hhhhhhhh, consiste nel ggggggggggg (tutti i dettagli e dati significativi). Le condizioni che vorremmo tuttavia rispettare, quando si tratterà di optare per una delle due alternative, sono le seguenti xxxxxxxxxxx (dati e dettagli).
Quale tra le due alternative é da considerare più adatta alla nostra azienda, nelle circostanze e sotto le condizioni che abbiamo indicato?"
In conclusione, domande "specifiche", e richieste di intervento consultivo in aree specifiche e ben documentate, possono essere gestite senza grosse difficoltà, rapidamente ed efficacemente.
ENTITA' (Mole) DELLA RIHIESTA
Cari Clienti Online, per favore siate ragionevoli con le vostre richieste di intervento teleconsultivo. Non chiedetemi di preparare un programma di introduzione della TPM nella vostra azienda, o di risolvere un gruppo di problemi interconnessi tra loro e di notevole complessità con una unità di intervento teleconsulenza!!!!
Altrimenti rischiate di ottenere un "Mi dispiace, non é possibile gestire questa richiesta per mezzo della teleconsulenza e comunque con una sola unità di intervento......"
C'é anche un'altra possibilità. Se la richiesta é tecnicamente gestibile, ma di entità tale da richiedere parecchio del mio tempo per essere trattata esaurientemente, potrei sempre proporre ad un Cliente Online di gestire tal sua richiesta contro più d'una unità di intervento, proporzionalmente appunto alla mole del lavoro da svolgere.
In un caso del genere, la mia proposta di utilizzare multi-unità di intervento verrebbe data immediatamente a ricevimento richiesta del Cliente.
In conclusione: se la tua richiesta é "ragionevole" in mole od entità - é specifica e non generica - é ben documentata e supportata da dati ed informazioni pertinenti - allora si può far parecchio per gestirla bene, e sfruttando una singola unità di intervento.
DATI/INFORMAZIONI DI SUPPORTO AD UNA RICHIESTA DI TELECONSULENZA
Dovrebbero essere il più pertinenti possibile.
Un problema, una scelta tra due o più alternative, una richiesta di linee guida o anche di un semplice parere devono essere documentate adeguatamente.
Le informazioni "di supporto" sono sia di ordine "generale" che "specifico"..
Informazioni generali: sull'impresa, le sue politiche, le sue persone, i suoi clienti, ecc. - ovviamente queste informazioni di carattere generale possono essere omesse una volta che si é stabilito un rapporto di tipo consulenziale (sia di tipo Online che nel mondo reale), o se ci sono stati rapporti passati di tal genere.
Informazioni specifiche: concernenti la specifica richiesta. Informazioni di supporto e documentazione specifica possono essere fornite ad esempio in formato puramente testuale (puro testo nel modulo di richiesta intervento) - oppure come documento di testo formattato (esempio con MS Word) - o come immagini (foto - schizzi - disegni - mappe.....) - o sotto forma di dati da database o foglio elettronico (MS Access o Excel) - come grafici (MS Excel).
Mentre informazioni di tipo puro testo possono essere semplicemente inserite nel modulo di richiesta di intervento o nel corpo dell'email di richiesta intervento, tutti gli altri tipi di informazioni e dati sopra elencati debbono essere necessariamente sottomessi come allegato e-mail.
Il modello e-mail per richiesta di intervento di teleconsulenza é qui.
Il modulo di richiesta intervento di teleconsulenza é qui.
CIRCA LE GARANZIE DEL SERVIZIO E LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
Questa é la Garanzia N. 1: i Clienti Online debbono necessariamente essere soddisfatti dal servizio di teleconsulenza, ad ogni singola richiesta di intervento.
Si potrebbe dare il caso che una mia risposta (soluzione di problema - consiglio - parere - ecc.) ad una richiesta di intervento non sia di soddisfazione del Cliente.
Ebbene, dovremo seguitare a scambiarci e-mail fino a tanto che non verrà raggiunto uno stadio di adeguata soddisfazione per il Cliente.
Ovviamente, tutto ciò dovrà essere entro limiti di "ragionevolezza".
In genere, prima di accettare un incarico di consulenza (sia nel mondo reale che online), verifico che esistano le condizioni necessarie per una mia performance che sia di soddisfazione del Cliente.
Nel caso della TeleConsulenza, il segreto é di verificare che le informazioni ed i dati forniti dal Cliente siano sufficienti, realistici, congruenti e non conflittuali. E questa é la ragione per cui é ben possibile che io richieda ulteriori informazioni o delucidazioni prima di accettare un incarico di teleconsulenza.
Se accetto l'incarico, lo gestirò fino allo stadio di raggiungimento di soddisfazione del Cliente.
Per ovvie ragioni, posso anche rifiutarlo con un "mi dispiace, ma per questo caso non posso essere di servizio" (il tutto senza utilizzare alcuna unità di intervento).
SODDISFATTI O RIMBORSATI
Questa é la mia Garanzia N. 2: soddisfatti o rimborsati.
Potrebbe accadere che un Cliente Online non sia "generalmente" e "globalmente" soddisfatto del mio servizio di teleconsulenza. Per varie ragioni: potremmo esser "agli antipodi", da un punto di vista di cultura industriale, o potremmo comunque essere troppo lontani con i nostri "valori", il nostro modo di pensare e di far business, ecc. Semplicemente, non siamo fatti l'uno per l'altro.
O, ancora più semplicemente, le mie risposte non sono quelle che il Cliente si aspettava di ricevere.
E potrebbe anche succedermi (raro) di essere in ritardo con una risposta dovuta, magari a causa di problematiche di viaggio.....
C'est la vie, queste cose succedono.
Nessun problema: se un Cliente Online non é soddisfatto del mio servizio di TeleConsulenza, per qualsiasi ragione, é suo diritto cancellare il suo abbonamento Online. Nel qual caso il Cliente verrà rimborsato di una quota pari a tutte le unità di intervento non utilizzate, meno una deduzione del 10%.
Perché tale deduzione del 10%? Perché le Banche non disdegnano di prendersi la loro fetta di torta ad ogni singola transazione finanziaria. E tale commissione può essere piuttosto alta in operazioni internazionali e per importi di modesta entità.
Comunque, a parte tale 10% di deduzione, l'importo di tutte le unità di intervento non utilizzate verrà rimborsato immediatamente a mezzo bonifico bancario.
UTENTI MULTIPLI
E' ben possibile che persone diverse di un'azienda abbonata al mio servizio di teleconsulenza utilizzino il servizio medesimo.
Ad esempio, potrebbe essere il Titolare di una PMI a prendere l'iniziativa di acquistare un pacchetto di unità di interventi di teleconsulenza, che poi metterà a disposizione del responsabile della produzione, e del responsabile della qualità e della persona che si occupa degli acquisti. Perché no?
Nessun problema.
Al momento dell'abbonamento, il NCO (Numero Cliente Online) viene assegnato all'azienda, non al singolo individuo. Pertanto ogni persona di quell'azienda può utilizzare il servizio di teleconsulenza, purché faccia riferimento a tale NCO ad ogni richiesta di intervento.
In conclusione, ci possono essere utenti multipli ad utilizzare lo stesso NCO.
Tuttavia, per correttezza, l'estratto conto che produco a conclusione di un intervento di teleconsulenza verrà inviato sia all'utente che ha fatto la richiesta di intervento, sia alla persona che ha sottoscritto originariamente l'abbonamento.
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