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Performance World-Class - Didattico 04
cosa crea la differenza tra lean e non-lean
IL CASO TELKOM
by Carlo Scodanibbio
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COSA CREA LA DIFFERENZA TRA "LEAN" E "NON-LEAN"?
IL CASO TELKOM


Tra una performance snella (lean) ed una non snella (non-lean) c'é una bella differenza.
Qualcuno potrebbe pensare che c'é di mezzo il classico "mare". Niente affatto.
Questo didattico, pubblicato oltre un anno fa in Inglese (e finalmente, ora, anche in Italiano) vuole provare tutto il contrario: "spesso, tra lean e non-lean, c'é solo un'inezia: basterebbe ben poco per trasformare questo mondo in un posto molto più "snello". Eppure.......

Ecco la storia:

Città del Capo, Sud Africa. 19 Dicembre 2006, pomeriggio.
All'improvviso, non ho più telefono: morto, non c'é segnale, niente. Controllo tutti gli altri telefoni (altri 3, sulla stessa linea): niente, tutti morti. Scambio telefoni, rimpiazzo spinotti telefonici. Niente.

Cosa fare? Acchiappo il cellulare per segnalare il guasto alla Società Telefonica locale (chiamiamola "Telkom"). Il numero da fare é il 10212. Chiamo.
Aspetto 8 minuti: messaggi promozionali, musica, ed il rituale "voglia notare che se sta chiamando questo numero verde da un telefono cellulare, il suo fornitore di servizi di telefonia mobile le addebiterà la tariffa piena per la chiamata".

Infine, buone notizie: un addetto al servizio guasti (in Sud Africa tutti gli "addetti" vengono chiamati "Service Consultants"....) risponde - prende nota della mia segnalazione, con tutti i dati necessari - e suggerisce di controllare tutti gli altri telefoni, il computer se lo si usa per collegarsi ad Internet, il sistema di allarme (che pure utilizza la linea telefonica per trasmettere il segnale d'allarme) - ecc.    Perché, mi spiega, se il tecnico dovesse venire per niente (falso guasto causato dal sistema dell'abbonato) ci sarà da pagare una bolletta salata per l'uscita....
Decido di controllare tutto prima di ufficializzare la mia segnalazione di guasto.

Controllo tutto: disconnetto il sistema di allarme, disconnetto il computer, stacco tutti gli altri telefoni. Niente. Telefono sempre muto.
Chiamo ancora una volta il 10122 dal cellulare: questa volta l'attesa é di 10 minuti (ma la musica ed i messaggi sono gli stessi).
Finalmente un altro "service consultant" risponde. Notifico ufficialmente il guasto, lascio il mio N. di cellulare come recapito, e ricevo in cambio un N. di riferimento per il caso: 22442/12.

Poi l'occhio mi cade sulla centralina del sistema di allarme: la spia dell'errore di sistema lampeggia. Questo é abbastanza ovvio, in assenza di linea telefonica (l'auto-diagnostica del sistema d'allarme segnala ogni malfunzionamento).
Però mi viene un dubbio: e se fosse proprio il sistema d'allarme a causare il problema?

Chiamo la società che gestisce il sistema di allarme. Dopo varie chiamate (e vari minuti di cellulare), rispondono - capiscono al volo il problema - confermano che tale tipo di guasto potrebbe essere originato da qualche problema nel sistema di allarme - ma non possono controllarlo a distanza, dal loro sistema di telemonitoraggio: devono mandare un tecnico (entro "qualche" giorno). Dò l'OK.

20 Dicembre, mattino. Suona il cellulare: é un tecnico della Telkom che mi chiede se ho segnalato un guasto, e mi informa, in modo molto cortese e professionale, che c'é un problema generale "in centrale". Lo stanno sistemando - dovrebbe essere a posto entro fine giornata. Benissimo, mi dico.

20 Dicembre, sera. Ancora niente, telefono morto. Decido di chiamare il 10212. Aspetto i soliti 10 minuti. Infine un altro "service consultant" mi risponde: controlla il N. di riferimento del caso e mi dice "no, non é stato ancora sistemato, é un grosso guasto generale, ci vuole tempo......".
Commento: "...ma stamattina un vostro tecnico mi ha detto che il problema sarebbe stato sistemato in giornata....". Con molta pazienza, il "service consultant" mi ripete: "No, signore, é un grosso guasto, ci vuol tempo....".

21 Dicembre, sera. Ancora niente. Chiamo ancora il 10212.
Questa volta (dopo la solita attesa) mi risponde una "service consultant", Baba, la quale mi dice: "Non so quando il guasto verrà riparato, non ne so niente, io sono basata a Johannesburg, non a Città del Capo... deve portar pazienza. Tutto quello che vedo nel mio 'sistema' é che questo guasto é sotto controllo, e la riparazione definitiva é stata programmata per domani....".
Non sono molto soddisfatto della risposta, ed esprimo i miei commenti a riguardo. A Baba non interessano un bel niente.

22 Dicembre, sera, circa ore 20:30. Ancora niente. Chiamo il 10212. Attesa lunga (12 minuti) questa volta, poi mi risponde un'altra "service consultant", Prudence.
Prudence mi dice: "secondo quel che mi riporta il 'sistema', il guasto é stato riparato oggi - mi dice anche che hanno tentato di chiamarla a casa, per verificare che il suo telefono fosse a posto, ma non c'é stata risposta". E' ovvio, penso: se si chiama il mio numero, risponde con un segnale di "libero", ma non suona, perché non c'é linea....
Comincio a diventar nervoso: "ma avevo anche lasciato il mio numero di cellulare come recapito, perché non mi hanno chiamato anche su quello?"
Prudence, calmissima: "Il suo numero di cellulare non risulta, nel 'sistema'".
Adesso sono proprio agitato: "Ma come, uno dei vostri tecnici mi ha chiamato sul cellulare 2 giorni fa... e adesso mi dice che tale numero non risulta....".
Prudence tace.
Io divento furioso: "Voglio sapere chi é in grado di darmi informazioni fondate sullo stato del mio guasto, e voglio sapere in maniera certa quando verrà sistemato, e....".
Prudence, calmissima: "Tutto quello che posso fare é di marcare il suo caso come 'urgente'....".
Io: "...e sono anche piuttosto stufo di chiamare dal cellulare, a mie spese, oltre 100 minuti di chiamate fino ad oggi.... esigo che d'ora in poi mi chiamiate voi....".
Prudence: "No, noi non possiamo chiamarla, deve chiamare lei... le suggerisco di chiamare domattina alle 8:00 in punto, a questo stesso numero, e chiedere del 'Supervisore' - anche se domani é Sabato, il 'Supervisore' é al lavoro. Ed ecco il suo nuovo numero di riferimento: 559CWZ - 221206".
Io: "Devo anche far presente il vecchio numero di riferimento?".
Prudence: "No, il vecchio N. di riferimento non c'é nel 'sistema'...".
Chiudo la conversazione, col colesterolo a livelli piuttosto alti.

22 Dicembre, ore 21:13. Ricevo un SMS dalla Telkom:
Da: +2783930002873796
Egregio cliente, Guasto N. rif. 559CWZ 221206 é nel sistema per il suo N. telefonico 021 xxxxxxxx.
La Telkom farà di tutto per risolvere il problema quanto prima.

Ah, fantastico, mi dico: almeno adesso ho la conferma che il mio N. di cellulare é nel 'sistema'.

23 Dicembre, mattino, ore 08:10. Chiamo il 10212. 12 minuti di attesa.
Service Consultant (SC): "Stiamo provvedendo a sistemare il guasto, ma oggi é Sabato ed i tecnici non lavorano di Sabato".
Io: "E quando lavorano? E chi può dirmi quando il mio problema verrà sistemato? Chiedo di parlare con il 'Supervisore'".
SC: "Di Sabato non c'é alcun 'Supervisore' in servizio".
Io: "Ma ieri sera mi hanno assicurato che ci sarebbe stato un 'Supervisore' in servizio stamattina...".
SC: "No, non c'é".
Io: "Voglio parlare con il Capo Servizio, il Manager, il Responsabile Tecnico, un Manager dei Manager, il Direttore Generale della Telkom... insomma qualcuno che sia in grado di darmi informazioni certe....".
SC: "Signore, io non so cosa dirle... Io sono a Durban, non a Città del Capo... Dovrà portar pazienza....".
Devo avere la pressione sanguigna a 500.....

23 Dicembre, mattino, ore 09:15. Ho un'idea. E se andassi ad un Centro di Servizio Telkom? Ce ne sono vari in città, e so che sono aperti anche di Sabato. Detto fatto, salgo in macchina e vado dritto a Sea Point, dove c'é il Centro più vicino.
Entro, vado sparato allo sportello "Informazioni": "Desidero sporgere un reclamo".
Addetto alle Informazioni, calmissimo: "Deve aspettare che si liberi un 'Service Consultant'".
Mi metto in coda.
Finalmente, dopo pochi minuti, ne arriva uno, con passo ultra-rilassato, si siede, mi fa sedere, e comincia ad ascoltare la mia storia.
Dopo poco mi interrompe: "Tutto quello che posso fare, é di chiamare il Servizio Guasti in sua vece...".
Io: "Un momento, mi dia il tempo di finire la mia storia!".
Mi lascia finire, tono sull'annoiato, non sembra molto colpito.
A fine storia gli dico: "OK, lei chiami pure il 10212, vediamo cosa riesce a fare - intanto mi dia un modulo di reclamo ove esprimere la mie rimostranze, così comincio a compilarlo.... tanto ci vorrà del tempo prima che riesca a parlare col Servizio Guasti....".
Mi dà il modulo, chiama il 10212, ed aspetta. Io compilo il modulo.
Dopo 10 minuti mi dice: "...mi spiace, sono ancora in attesa della risposta...".
Io: "Sì, come la capisco, ne so qualcosa di attese....".
Infine riesce a parlare. Un sacco di chiacchiere.
Esito della conversazione: "E' il lungo week-end di Natale, c'é il ponte, non c'é nessun tecnico in servizio fino a metà della prossima settimana.... mi dispiace, deve aspettare....".
Io: "Voglio sapere CHI può dirmi per certo quando mi sistemeranno il guasto, e voglio saperlo ADESSO! Ci deve essere un Responsabile Tecnico di turno, qualcuno che segua gli aspetti tecnici del servizio telefonico di Città del Capo anche durante un ponte! CHI é questa persona?".

Vicino al Service Consultant c'é una signora, un'altra "Service Consultant", che per il momento non ha clienti da servire, e si diverte ad ascoltare la nostra conversazione (ed i decibel della mia irritazione: il mio vocione non passa certo inosservato...).
La signora interviene: "Ma, un momento, nel 'sistema' ci dev'essere il nome del tecnico incaricato di risolvere questo guasto, vediamo chi é!".
Si mette a maneggiare la tastiera del suo computer, e dopo 20 secondi esclama: "Ehi, é Richard che se ne occupa, ed il suo numero di cellulare mi compare nel sistema, adesso lo chiamo".
La cosa comincia ad interessarmi.
Chiama Richard e comincia a parlargli, mentre mi sussurra "é nella scatola....".
Io: "E cos'é la scatola?".
La signora: "E' la centrale, noi la chiamiamo la scatola....".
Poi parla con Richard: "Hello Richard, sono Anneline di Sea Point, ho qui con me un cliente, é addirittura furioso, il suo N. di tel. é xxxxxxx, puoi dirmi com'é la situazione?".
Adesso sono proprio colpito.
Circa un minuto d'attesa, poi la signora mi chiede: "C'é qualcuno a casa sua, adesso?".
Io: "Certo, c'é mia moglie".
Anneline: "OK, Richard, non preoccuparti, la chiamo io la signora a casa, tu devi essere presissimo... se c'é ancora qualche problema ti richiamo".
Anneline, rivolta a me: "Richard ha sistemato il guasto, si trattava solo di ricollegare 2 fili, adesso chiamo sua moglie e vediamo se é tutto a posto...".
Chiama mia moglie: "Buongiorno signora, la chiamo dalla Telkom di Sea Point, volevo solo controllare che il suo telefono funzionasse... suo marito é qui da noi".
Sono allibito.
Poi Anneline richiama Richard: "OK, Richard, é tutto a posto".

Sono veramente stupefatto. L'altro 'Service Consultant', quello che mi aveva assistito (??) prima, sta friggendo nella sua sedia. Lo mollo là, mi siedo di fronte alla Anneline. Scrivo velocemente una postilla sul modulo di reclamo: una lode per lei e per la sua performance.
Il mio modulo di reclamo finisce con questa frase: "Dopo aver trattato per giorni e giorni con un 'branco' (ho scritto proprio: 'branco') di 'Service Consultants' buoni a nulla - sia telefonicamente, che di persona al vostro Centro di Servizio di Sea Point - una, e solo una tra oltre 6 in totale, si é presa cura in maniera personalizzata ed efficace del mio caso. Il suo nome é Mrs. Anneline XXX, del Centro Servizio di Sea Point. Il livello di servizio prestatomi, dopo una serie di miseri show da parte di altri 'Service Consultant', e la sua performance personale, sono stati veramente superbi".
Anneline, con un'espressione tra il confuso ed il preoccupato, mi osserva mentre scrivo. Poi le chiedo di farmi una fotocopia del modulo di reclamo.
Quando me la riporta, le faccio le lodi in pubblico, alla presenza di parecchi 'Service Consultants' e di vari clienti: "Mrs. Anneline, grazie per la cura ed attenzione che ha prestato al mio problema, per la sua iniziativa, e soprattutto per aver dimostrato a tutti i presenti che i problemi si possono risolvere rapidamente ed efficacemente, se si vuole. La sua performance personale, dopo tutti gli esempi meschini che ho avuto nei giorni scorsi da parte di altro personale Telkom, é stata superba. Lei costituisce una risorsa preziosa per la Telkom e per i suoi clienti. Grazie infinite, Buon Natale!".
Anneline diventa rossa, porpora, viola... ma é al settimo cielo. Con gli occhi che sprizzano scintille di gioia mi dice: "Grazie signore, Buon Natale anche a lei!".

23 Dicembre, ore 9:50. Esco e torno a casa. Il telefono funziona. Mia moglie mi chiede: "Ma come hai fatto?".

23 Dicembre, ore 10:30. Ricevo un SMS dalla Telkom:
Da: +2783930004534944
Questo é un rapporto su come progredisce il caso 559CWZ 221206 per il N. di telefono 021 xxxxxxxx. E' stato inviato un tecnico.

Mi faccio una grossa risata.

23 Dicembre, ore 11:40. Altro SMS della Telkom:
Da: +2783930004535297
Egregio cliente, Guasto rif. n. 559CWZ 221206 per n. telefonico 021 xxxxxxxx. Questo guasto é stato riparato. La Telkom si scusa se le abbiamo causato qualche inconveniente.

Adesso non rido più: tutto ciò é patetico.

28 Gennaio 2007. Al momento di scrivere questo caso (in Inglese), la Telkom non ha ancora accusato ricevuta del mio reclamo.

20 Febbraio 2008. Al momento di scrivere questo caso (in Italiano), la Telkom non ha ancora accusato ricevuta del mio reclamo.


CONCLUSIONI

Quali sono le tue conclusioni?
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