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Performance World-Class - Didattico 04
Cosa crea la differenza tra lean e non-lean?
Il caso Telkom - Conclusioni
by Carlo Scodanibbio

COSA CREA LA DIFFERENZA TRA LEAN E NON-LEAN?
IL CASO TELKOM - CONCLUSIONI


Considerazioni ed analisi
Un caso. Due approcci ben diversi.
Primo approccio: certamente non-snello - durata: parecchi giorni.
Secondo approccio: sicuramente snello - durata: pochi minuti.
Cosa fa la differenza tra i due approcci (ed il relativo risultato)?

Secondo il mio modo di pensare, molto semplice se non addirittura naif, tutti i "dati" significativi erano nel 'sistema' - compresi i dettagli riguardanti il tecnico (Richard) incaricato di risolvere il problema (compreso il mio).
Tuttavia, solo una Service Consultant (Anneline) trovò quei dati.
Tutti gli altri Service Consultants coinvolti in questa storia:

  • o non sapevano come trovare le informazioni significative (per me)
  • o non volevano, o non si sono presi la briga, o.....

Tutti gli altri Service Conultants, inoltre, mi hanno dato un'impressione molto marcata: che erano stati tutti ben formati a rimanere calmi in ogni circostanza, ivi compreso il caso di cliente furioso (come lo ero io). Niente altro: nessun segnale di attenzione al cliente, nessuna cura per il suo caso. Niente di niente. Solo attenzione fredda e spietata alle regole ed alle procedure del caso.

Un altro aspetto molto significativo di quest'analisi é (quella che chiamo) la "follia dei call centre". I call centre ormai sono diventati una moda a livello mondiale: locati magari a centinaia o migliaia di chilometri di distanza da dove chiama il cliente, questi "centri di risposta di massa" sono letteralmente odiati da tutti quelli che conosco od ho la possibilità di intervistare. Eppure il mondo va in questa direzione (la famosa mentalità dell'economia di scala e di stile PUSH....), invece di riconsiderare sistemi personalizzati di attenzione al cliente. Incredibile ma vero.
Tutte quelle frasette del tipo "Io sono a Johannesburg.... Io sono a Durban, non a Città del Capo..." cosa significano?
Significano: "Ma cosa pretende che faccia per lei? Non posso fare assolutamente niente altro, questo é il SISTEMA, io seguo le regole, quindi la smetta di disturbarmi".

Facciamola breve:

  • La Tecnologia (il 'sistema' IT e la telefonia mobile) giocò un ruolo molto importante in questo caso, direi "vitale", specie alla fine della storia. Perché solo grazie alla Tecnologia Anneline fu in grado di scoprire chi era il tecnico del caso (Richard) e riuscì a risolvere il problema all'istante, con una telefonata. In fondo, erano solo 2 fili da ricollegare!
  • Ma la tecnologia fu solo un "agente abilitante" e niente più. La stessa Tecnologia era a disposizione di altri 5 o 6 Service Consultants, ma nessuno si prese la briga di utilizzarla. Quindi non é la Tecnologia a fare la differenza tra "lean" e "non-lean"!
  • I Metodi possono fare la differenza. Se le persone aderiscono a regole e procedure tradizionali e burocratiche, ed eseguono solo un "frammento" del processo (un "compito"), non succederà molto. Mentre, se le persone si prendono cura (in qualche modo) dell'intero processo (il mio caso e la sua soluzione) la differenza c'é e come! Quindi, i metodi fanno la differenza tra "lean" e "non-lean, o contribuiscono a farla"!
  • In questo caso tuttavia, non era operativo alcun metodo snello: il sistema non era certo basato su processi a flusso di tipo lean!
    Quindi, chi fece la differenza? Una sola persona, Anneline. Anzitutto, Anneline non fu mai consultata da me, lei stava solo ascoltando il mio caso perché non era impegnata. TUTTAVIA, Anneline prese l'iniziativa di fare "un pizzico" di più (delle regole) ed oltre (il sistema). E fu proprio quel pizzico che risolse il mio problema e trasformò un cliente furioso in uno pronto ad elargire lodi a gran voce.
    In un attimo, Anneline si auto-trasformò in proprietario del processo! (--> approfondisci)

    La semplice conclusione é che (come sempre), la vera differenza tra "lean" e "non-lean" é fatta dalle persone. Persone con un altro DNA, persone con una cultura industriale diversa (snella), persone che ancora pongono il cliente in primo piano. Queste persone esistono, non sono una razza estinta (per fortuna!). Anche se non molte, però ce ne sono.
    Oppure possiamo "fabbricarle" (*), se vogliamo.

    Altrimenti possiamo fabbricare "call centre" ed il mondo intero se ne andrà a ramengo.....

Il che conferma ancora una volta il vecchio adagio:
     1. Prime, vengono le Persone
     2. Secondi, vengono i Metodi
     3. Terza, e solo terza, viene la Tecnologia


Perché solo persone di cultura industriale snella, inserite in processi snelli, ed usando opportunamente la tecnologia d'oggi come agente abilitante, possono dare al cliente il valore cui ha diritto (status snello)

 

(*) - circa il "fabbricare" persone: questo é il verbo che scherzosamente uso a significare che la cultura industriale delle persone può essere cambiata in direzione snella, secondo sani principi di Lean Thinking (--> approfondisci). Ovviamente, non implica assolutamente che i cervelli delle persone vengano "manipolati", "condizionati" o "plagiati"!!!

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