DIFFERENZA TRA UNA PERFORMANCE WORLD-CLASS ED UNA DI TERZA CLASSE NELL'INDUSTRIA DEI SERVIZI - CONCLUSIONI
Analisi. Confrontiamo i 2 casi:
Approccio della Direzione. Nel primo caso il Direttore Generale ritiene sia suo dovere intervenire in prima persona a fronte di un reclamo di un cliente. Ma non nel secondo caso, anche dopo una richiesta di incontrarsi.
Approccio della Direzione. Nel primo caso il Direttore Generale ascolta la versione del cliente in una zona tranquilla del salone. Nel secondo caso l'incontro avviene presso il bancone della reception, ed alla presenza di impiegati dell'hotel (ottimo messaggio educativo per loro!) e di altri ospiti.
Approccio della Direzione. Nel primo caso c'é un'intenzione ben marcata di comprendere il messaggio del cliente e di ascoltare le motivazioni che hanno dato origine al reclamo con interesse genuino. Nel secondo caso l'attitudine é (o appare come) di risentimento e di scocciatura: tutte le argomentazioni della Direzione sono a supporto di un'etichetta già attaccata al cliente (un cliente strano, che osa criticare le tradizioni locali, che ha problemi d'insonnia, che ha una soglia di sopportazione del rumore molto bassa, o comunque anomala... un cliente rompiscatole... uno così, meglio perderlo che trovarlo....).
Inoltre, alcune delle argomentazioni sono inopportune o perfino devianti, come quella circa i rumori da traffico: c'é una differenza enorme tra rumore prodotto dall'ambiente circostante (incontrollabile da parte della Direzione) e rumore generato entro i confini dell'hotel (ben controllabile da parte della Direzione).
Approccio della Direzione. Nel primo caso, il reclamo di un cliente viene visto come un'opportunità di miglioramento. Nel secondo caso il reclamo di un cliente viene visto come causa diretta del fallimento di un party terminato troppo presto (con possibili ripercussioni negative su business futuri dello stesso tipo.....).
Approccio del Personale. Nel primo caso tutto il personale coinvolto nel caso ha semplicemente "passato" la patata bollente alla Direzione. Nel secondo caso un impiegato si é sforzato di trovare una soluzione immediata al problema.
CONSIDERAZIONI FINALI
Ce ne sono alcune:
Il reclamo di un cliente dovrebbe sempre ricevere lo stesso livello di attenzione che 3 o 100 clienti che reclamino. Oggigiorno l'obiettivo é "zero difetti". Aspettare che i reclami si accumulino o diventino numerosi prima di prestarci attenzione é una formula certa per il "disastro".
Il reclamo di un cliente dovrebbe sempre ricevere la dovuta attenzione al livello "giusto": se la Direzione Generale viene direttamente o indirettamente coinvolta é la Direzione Generale che dovrebbe intervenire a gestire il reclamo.
Analizzare segnali di bassa performance del personale e dare "potere" al personale per rettificare situazioni non ottimali su loro iniziativa sono caratteristiche importanti in un ambiente world-class - ma da sole non sono sufficienti.
Eguagliare (o superare), da parte della Direzione Generale, una buona performance del personale é una caratteristica ancora più importante (vitale) in un'azienda world-class.
Una buona performance dovrebbe sempre essere premiata e tempestivamente (anche se la buona performance dovrebbe essere la norma....), perché, purtroppo, la buona performance é ancora una cosa rara a questo mondo. Quando si materializza, bisognerebbe sempre apprezzarla in qualche modo. In genere, una buona parola al momento giusto può fare meraviglie (e produrre scintille di gioia.....).
La conclusione finale é: la performance non é una faccenda di geografia, di tecniche, di razza o di colore della pelle - la performance é una faccenda di "cultura".
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