prodotti e servizi: "world-class"

           

Ai mostri piace la varietà, e soprattutto attenzione e personalizzazione: in altre parole, varietà di cibo e piatti personalizzati.
Oggi, il mostro potrebbe anche accontentarsi di un piatto di spaghetti, ma domani vorrà tortellini fatti in casa. E dopodomani un vero e proprio banchetto: antipasto, primo, secondo, dolce, caffè.... Non è forse così ?

La PMI del nuovo mondo deve presentarsi sul mercato con prodotti, e soprattutto livello di servizio, in grado di soddisfare le aspettative del mercato in modo altamente competitivo.

Nel nuovo mondo, il vantaggio competitivo si ottiene con un approccio world-class allo sviluppo di nuovi prodotti e servizi - alla modifica o al miglioramento/ritocco di quelli esistenti - ed alla personalizzazione dei medesimi così come richiesta dai clienti mostri.
Tutto ciò richiede la presenza di un'impresa nell'Impresa, l'impresa dedicata allo sviluppo prodotti/servizi. Richiede una fabbrica nella Fabbrica, un'organizzazione nell'Organizzazione.

Nella maggioranza dei casi, il tradizionale reparto "Ricerca e Sviluppo" non è più né sufficiente né adeguato.

Inoltre, il mondo è in rapido cambiamento. Nuovi prodotti e servizi debbono essere sviluppati altrettanto rapidamente. Il ciclo di vita dei prodotti diventa sempre più breve. In una situazione di proliferazione di prodotti simili o addirittura identici immessi sul mercato quasi simultaneamente, essere "primi" comporta un netto vantaggio.

Come se non bastasse, i mostri sono sempre meno inclini a tollerare errori, non conformità o povere performance di prodotto/servizio. Prodotti e Servizi debbono essere centrati, funzionali e qualitativamente corretti fin dal primo giorno, ed in grado di garantire immediatamente l'accettazione da parte del mostro e la sua soddisfazione. Senza eccezione.
Interventi e riparazioni su garanzia, correzione dei problemi susseguente a reclami, e perfino il concetto di "assistenza post-vendita" stanno diventando rapidamente obsoleti.... Disfunzionalità, scarsa affidabilità, errori e problemi qualitativi sono sempre meno accettabili dai mostri, sempre meno propensi a concedere sussidi alle imprese caratterizzate da scarsa performance.
Le regole del nuovo mondo sono molto dure: non c'è più spazio per gli hobbisti o per gli "imprenditori della domenica"....

La PMI che aspira ad uno status world-class deve allinearsi con un paio di regole base e, per fronteggiare attivamente le sfide del nuovo mondo, darsi un paio di obiettivi chiave:

• Nuovi Prodotti/Servizi (o Prodotti/Servizi modificati o perfezionati) debbono essere centrati fin dal primo giorno di immissione sul mercato.
  Questo significa che i Prodotti/Servizi debbono essere di valore per il cliente, ed immediatamente accettabili e graditi "in pieno".

• Bisogna essere "primi" sul mercato, idealmente ben in anticipo rispetto alla concorrenza.
  Questo significa sur-petere piuttosto che competere. (--> approfondisci)

Tutto ciò comporta un approccio globale ed integrato ed una strategia ben definita per lo sviluppo di nuovi prodotti o servizi. Probabilmente, come già detto, il tradizionale reparto Ricerca e Sviluppo non è più adeguato allo scopo.

Lo sviluppo di nuovi prodotti e servizi inizia e termina a casa del cliente. E solo un cerchio di tal genere può dare garanzie di successo.

Le attuali discipline operative disponibili alla PMI in questo campo includono (ma no sono limitate a) le seguenti:

• QFD - Quality Function Deployment (Dispiegamento della Funzione Qualità). In sintesi, "...ascolta la voce del cliente, e converti i suoi bisogni, desideri, richieste ed aspettative, sia a livello esplicito e dichiarato, sia a livello implicito e perfino "inespresso", in caratteristiche e parametri di qualità per il nuovo prodotto/servizio - già in fase progettuale - in modo tale che tali caratteristiche risultino "accettabili/gradite" e "di valore" per il cliente fin dal primo giorno....." (--> approfondisci)

• VE - Value Engineering (Ingegneria del Valore). In sintesi, "....un modo organizzato di pensare dedicato all'esame di tutte le componenti di costo di un prodotto (o servizio, o sistema) e finalizzato a determinare se alcune o parecchie di tali componenti di costo possano essere ridotte o addirittura eliminate, ma senza intaccare alcun elemento di funzionalità, qualità od estetica del nuovo prodotto/servizio.....". (--> approfondisci)
  VA - Value Analysis (Analisi del Valore) è la medesima disciplina, ma applicata a prodotti o servizi esistenti.
  Per mezzo di queste due discipline, la filosofia del Value Management infonde chiara luce anche sull'area dello sviluppo prodotti e servizi.

• FMEA - Failure Mode and Effects Analysis (Analisi delle Modalità e degli Effetti di Guasto). In sintesi, "....una tecnica analitica tesa ad identificare - già in fase progettuale - aree critiche o potenziali sorgenti di guasto in prodotti, servizi o processi, ivi compresi i guasti od errori potenziali che potrebbero verificarsi durante l'Ingegnerizzazione, il Progetto, lo Sviluppo, l'Industrializzazione e la Produzione di un Prodotto (o la generazione di un Servizio), o dei suoi componenti e sotto-componenti - e tesa altresì a valutare gli effetti potenziali di tali guasti od errori nonchè a classificarli in ordine di gravità - ed in grado inoltre di definire un sistema di identificazione e definizione di interventi (modifiche, tests, controlli....) da intraprendere allo scopo di eliminare o perlomeno ridurre la probabilità che tali guasti od errori potenziali si verifichino nella realtà operativa futura...."
  Ci sono una FMEA di Prodotto, una FMEA di Progetto ed una FMEA di Servizio. (--> approfondisci)

• FTA - Fault Tree Analysis (Analisi dell'Albero di Guasto). In sintesi, "...uno strumento per pensare, teso ad identificare ogni possibile azione od intervento correttivo atto a ridurre (quando ed ove opportuno) il rischio associato con un evento indesiderato. Lo scopo viene raggiunto analizzando quali situazioni devono essere presenti e cospirare insieme per produrre l'evento indesiderato...".
  Tale disciplina è estremamente utile, in fase progettuale, per identificare e valutare i rischi potenziali connessi con l'utilizzo di un Prodotto - o con la produzione di un Prodotto - o con la resa di un Servizio - o con l'implementazione di una Commessa - ecc.
  La disciplina dell'FTA può essere proficuamente utilizzata in associazione con altre discipline di Risk Management (Gestione del Rischio) come ad esempio l'Event Tree Analysis (Analisi dell'Albero degli Eventi), la Cause-Consequence Modelling & Analysis (Analisi della Modellatura Cause-Effetti), la Markov Chain Analysis (Analisi della Catena di Markov), ed altre.

• DOE - Design Of Experiments. In sintesi, "....come puntare a difettosità zero ed oltre (variabilità zero) già in fase progettuale, identificando e separando le variabili di processo importanti da quelle meno importanti, ed ottimizzando e 'congelando' opportunamente i parametri e le tolleranze delle variabili di qualità di un prodotto importanti e significative....".

• Concurrent (Simultaneous) Engineering (Ingegnerizzazione Simultanea). In sintesi, "....come evitare l'approccio 'oltre il muro' allo sviluppo di nuovi prodotti o servizi (approccio caratterizzato da tempi lunghi, costi elevati ed inefficacia organizzativa), passando invece ad un approccio 'parallelo' utilizzante team di sviluppo inter-funzionali.
  Infatti, la mera adozione delle discipline su elencate (ed altre) non garantisce un processo di sviluppo di nuovi prodotti o servizi veloce, economico ed efficace. Anzi, potrebbe addirittura penalizzare ed appesantire un approccio tradizionale, anche se naif ed inadeguato: questo perché potrebbero essere introdotti extra costi nonchè un allungamento dei tempi.
  Solo un lavoro di squadra 'simultaneo' e ben co-ordinato è in grado di massimizzare l'efficacia del processo di sviluppo (risultante in prodotto/servizio 'centrato' e funzionale fin dal primo giorno), pur minimizzando i relativi tempi e costi (--> approfondisci)

• Project Management. In un ambiente di sviluppo prodotti e servizi di tipo "simultaneo" ed in team, l'adozione di classiche e salutari regole di Project Management è imperativa, come lo è un approccio basato sul Project Management snello.
  Disciplina base per le imprese operanti su Commessa o su Contratto, e praticamente sconosciuto nelle imprese manifatturiere o di servizi (specialmente nelle PMI), il Project Management e le sue sane regole e principii assicurano successo, efficienza ed efficacia nel processo di sviluppo di nuovi prodotti o servizi. (--> approfondisci)

L'obiettivo finale per la PMI world-class: il Prodotto Totale e/o il Servizio Totale. Come a dire, "...dai al mostro un pò di più di quanto voglia o si aspetti se vuoi assicurare la sua piena soddisfazione....".