Performance World Class e Snella nelle PMI, Piccole e Medie Imprese - Carlo Scodanibbio, Consulente Industriale, Consulente di Lean Management
scodanibbio.com


Carlo Scodanibbio
Consulenza Industriale
Consulente di Lean Management

prospetti sinottici (05)


home     profilo     consulenza     formazione     eventi     contatti 
L'Orientamento al Cliente


i parametri chiave delle imprese orientate al cliente

Orientation to Client

L'azienda world-class è orientata al cliente e guidata dal cliente.
Il punto di partenza è "ascoltare la voce del cliente". Il punto di arrivo è "misurare la soddisfazione del cliente". E questo è un ciclo senza fine, un circolo virtuoso.
Tutti, nell'azienda, hanno ben chiaro questo principio. Tutti sanno che l'esistenza in vita dell'azienda è strettamente legata alla soddisfazione del Cliente. Ed agiscono di conseguenza.

Le aziende orientate al cliente hanno delle caratteristiche in comune:

  • Conoscono il Cliente. Sanno quanto più possibile sul Cliente.
    Sanno cosa vogliono i clienti, cosa si aspettano, cosa potrebbero desiderare. Conoscono "storicamente" i clienti, i comportamenti ed i fatti passati.
    Le aziende world-class hanno in atto un "sistema", per mezzo del quale tutti i dati significativi riguardanti i clienti, ivi compresi parametri di soddisfazione dei clienti, vengono raccolti, registrati, classificati, strutturati razionalmente, ed analizzati regolarmente.
    Tali analisi producono informazioni significative: le più importanti vengono diffuse a tutti i livelli aziendali. In modo tale che tutti sappiano quanto è bene sapere circa i clienti.
  • Massimizzano la soddisfazione del Cliente, dando al Cliente quel livello di valore che desidera e si aspetta, in modalità adulta e matura, non servile (approccio professionale, da "nuovo mondo").
    Il punto di partenza è "ascoltare la voce del cliente": per capire bisogni, desideri, aspettative, in profondità - per concordare, in modo professionale, i termini del valore associati ad ogni "transazione" - per poter "educare" il cliente laddove la situazione lo richieda - per poter assistere il cliente a prendere le decisioni ottimali in certe circostanze - per poter impostare canali di comunicazione chiari, relazioni adulte.
    In tale ottica di visione, è poi facile e naturale far scaturire quel valore concordato con il cliente, ove possibile in eccesso rispetto alle aspettative, e comunque mai in difetto.
    Il circolo si chiude misurando la soddisfazione del cliente, sistematicamente : in tutte le possibili occasioni (ma senza rasentare l'eccesso) e, soprattutto, tempestivamente.
    Tutti i feed-back raccolti vengono studiati e gestiti per affrontare con successo ogni futura transazione.....
  • Gestiscono le aspettative del Cliente. Il che è molto di più del semplice "soddisfare il cliente".
    E questo implica conoscere i clienti a tal livello di profondità da sapere in pieno le loro aspettative, non solo quelle espressamente dichiarate, ma anche quelle non dichiarate, ed addirittura quelle non note ai clienti medesimi!
    Tutte le aspettative dei clienti vengono poi analizzate ed elaborate. Il prodotto e/o servizio viene, ove del caso, corretto, modificato, adattato alle circostanze, personalizzato. Certe caratteristiche del servizio al cliente vengono sottolineate, esaltate, od innovate. I termini/condizioni contrattuali vengono non solo rispettati, ma, ove opportuno e possibile, migliorati rispetto a quanto pattuito. E le promesse vengono non solo mantenute, Esse vengono rispettate "in eccesso".
  • Fatti, non parole. Senza eccezione. Il che non ha bisogno di commenti.
  • Puntano a standard molto elevati. Il "meglio", o quanto meno "il meglio nelle circostanze".
    Un performance aziendale di livello world-class non è compito ed impegno della sola direzione d'impresa, è un fatto che riguarda tutti.
    E quando le persone mirano a niente di meno del "meglio", e puntano ad "apprendere" i metodi e gli approcci "migliori", ecco che la strada che porta all'eccellenza si apre diritta davanti a loro.
    Questa strategia è applicata soprattutto e prima di tutto nelle relazioni con il cliente. L'area "cliente" è proprio il trampolino di lancio verso l'eccellenza.
    Questo puntare a standard elevati è un parametro base di una visione world-class e di una cultura industriale world-class.
Nell'impresa world-class l'approccio al cliente esterno e quello al cliente interno sono identici, perché non esiste distinzione alcuna tra clienti esterni e clienti interni (--> approfondisci).

Il miglioramento di performance è sempre indirizzato, come priorità, a massimizzare il valore generato nei processi base, quelli che si interfacciano direttamente il cliente esterno, o comunque lo "toccano".
      inizio

tavola di navigazione tra prospetti sinottici
(puntando il mouse sopra il numero dei prospetti sinottici pubblicati si otterrà la loro descrizione)
01 02 03 04 05 06 06b 06c 07 07b 07c 08 09 10 11
12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 37b 37c 38 39
40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 51b 51c 52
52b 52c 52d 52e 53 54 54b 54c 54d 55 56 56b 56c 56d 56e
58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 71b

 

 

https://www.scodanibbio.com
Questo Sito Web non utilizza Cookies. Per cui la vostra Privacy è pienamente garantita.
Per usufruire appieno di tutte le caratteristiche del sito, attivare il JavaScript e consentire i pop-up