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Carlo Scodanibbio - Consulenza all'Industria - Prospetti Sinottici - Performance world-class, snella, nella PMI 05
 
L'Orientamento al Cliente


i parametri chiave delle imprese orientate al cliente

Orientation to Client

L'azienda world-class é orientata al cliente e guidata dal cliente.
Il punto di partenza é "ascoltare la voce del cliente". Il punto di arrivo é "misurare la soddisfazione del cliente". E questo é un ciclo senza fine, un circolo virtuoso.
Tutti, nell'azienda, hanno ben chiaro questo principio. Tutti sanno che l'esistenza in vita dell'azienda é strettamente legata alla soddisfazione del Cliente. Ed agiscono di conseguenza.

Le aziende orientate al cliente hanno delle caratteristiche in comune:

  • Conoscono il Cliente. Sanno quanto più possibile sul Cliente.
    Sanno cosa vogliono i clienti, cosa si aspettano, cosa potrebbero desiderare. Conoscono "storicamente" i clienti, i comportamenti ed i fatti passati.
    Le aziende world-class hanno in atto un "sistema", per mezzo del quale tutti i dati significativi riguardanti i clienti, ivi compresi parametri di soddisfazione dei clienti, vengono raccolti, registrati, classificati, strutturati razionalmente, ed analizzati regolarmente.
    Tali analisi producono informazioni significative: le più importanti vengono diffuse a tutti i livelli aziendali. In modo tale che tutti sappiano quanto é bene sapere circa i clienti.
  • Massimizzano la soddisfazione del Cliente, dando al Cliente quel livello di valore che desidera e si aspetta, in modalità adulta e matura, non servile (approccio professionale, da "nuovo mondo").
    Il punto di partenza é "ascoltare la voce del cliente": per capire bisogni, desideri, aspettative, in profondità - per concordare, in modo professionale, i termini del valore associati ad ogni "transazione" - per poter "educare" il cliente laddove la situazione lo richieda - per poter assistere il cliente a prendere le decisioni ottimali in certe circostanze - per poter impostare canali di comunicazione chiari, relazioni adulte.
    In tale ottica di visione, é poi facile e naturale far scaturire quel valore concordato con il cliente, ove possibile in eccesso rispetto alle aspettative, e comunque mai in difetto.
    Il circolo si chiude misurando la soddisfazione del cliente, sistematicamente : in tutte le possibili occasioni (ma senza rasentare l'eccesso) e, soprattutto, tempestivamente.
    Tutti i feed-back raccolti vengono studiati e gestiti per affrontare con successo ogni futura transazione.....
  • Gestiscono le aspettative del Cliente. Il che é molto di più del semplice "soddisfare il cliente".
    E questo implica conoscere i clienti a tal livello di profondità da sapere in pieno le loro aspettative, non solo quelle espressamente dichiarate, ma anche quelle non dichiarate, ed addirittura quelle non note ai clienti medesimi!
    Tutte le aspettative dei clienti vengono poi analizzate ed elaborate. Il prodotto e/o servizio viene, ove del caso, corretto, modificato, adattato alle circostanze, personalizzato. Certe caratteristiche del servizio al cliente vengono sottolineate, esaltate, od innovate. I termini/condizioni contrattuali vengono non solo rispettati, ma, ove opportuno e possibile, migliorati rispetto a quanto pattuito. E le promesse vengono non solo mantenute, Esse vengono rispettate "in eccesso".
  • Fatti, non parole. Senza eccezione. Il che non ha bisogno di commenti.
  • Puntano a standard molto elevati. Il "meglio", o quanto meno "il meglio nelle circostanze".
    Un performance aziendale di livello world-class non é compito ed impegno della sola direzione d'impresa, é un fatto che riguarda tutti.
    E quando le persone mirano a niente di meno del "meglio", e puntano ad "apprendere" i metodi e gli approcci "migliori", ecco che la strada che porta all'eccellenza si apre diritta davanti a loro.
    Questa strategia é applicata soprattutto e prima di tutto nelle relazioni con il cliente. L'area "cliente" é proprio il trampolino di lancio verso l'eccellenza.
    Questo puntare a standard elevati é un parametro base di una visione world-class e di una cultura industriale world-class.
Nell'impresa world-class l'approccio al cliente esterno e quello al cliente interno sono identici, perché non esiste distinzione alcuna tra clienti esterni e clienti interni (--> approfondisci).

Il miglioramento di performance é sempre indirizzato, come priorità, a massimizzare il valore generato nei processi base, quelli che si interfacciano direttamente il cliente esterno, o comunque lo "toccano".
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