Performance World Class e Snella nelle PMI, Piccole e Medie Imprese - Carlo Scodanibbio, Consulente Industriale, Consulente di Lean Management
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Gestione della Performance Aziendale - 1
Misurare la Performance


L'impresa world class conosce, in ogni momento, lo stato della sua attuale performance.

Questo significa che c'è in atto un sistema di Gestione della Performance, in base al quale : i parametri principali della performance aziendale sono identificati e definiti - vengono misurati - indicizzati - e resi noti a chi di competenza; il divario (o delta) tra il livello di performance attuale e quello potenziale/ideale/desiderato è individuato, conosciuto, e ridefinito dinamicamente nel tempo; vengono lanciate, in modalità sistematica e su base regolare e continua, iniziative tese al miglioramento della performance aziendale per mezzo del miglioramento dei suoi componenti principali; i risultati delle azioni di miglioramento vengono monitorati, valutati ed esaminati criticamente alo scopo di individuare aree di debolezza (nei risultati medesimi o nei metodi adottati per migliorare); ed ulteriori iniziative di "rettifica" e di miglioramento vengono intraprese, in un processo senza fine di ricerca continua dell'eccellenza (la "passione" per l'eccellenza.....).

Puntare all'eccellenza è di valore e di beneficio in sè e per sè.
E' un "cespite" di base, è la risorsa più preziosa nel bilancio dell'azienda world-class........

La strada verso l'eccellenza passa attraverso un certo numero di "check-points" (punti di controllo) essenziali, ivi compresi 3 punti cardine:

  • Misurare l'attuale livello di Performance. Come dire, "....sapere dove ci si trova.....", in ogni momento.
  • Identificare il divario (tra livello attuale e livello desiderato/potenziale). Come dire, "....sapere dove si può arrivare....".
  • Fare accadere le cose (implementare). Come dire, "....arrivarci....".

MISURARE IL LIVELLO ATTUALE DI PERFORMANCE.
Questo è il punto di partenza in un sistema di Gestione della Performance. Niente (o quasi niente) potrà accadere in quell'azienda che non "sa" dove si trova. Non è possibile produrre alcun vero miglioramento.....
perché tale azienda poggia su terreno soffice, molliccio (se non addirittura sulle "sabbie mobili"....). sicché ogni tentativo di migliorare può farla sprofondare ancor più.....

La conoscenza del livello di performance attuale, che scaturisce dal "misurare", crea un trampolino di lancio solido, robusto. E crea altresì quella tensione che dà senso, direzione ed energia alle future iniziative di miglioramento.

Tuttavia, il termine performance è una parola brillante, ma anche "vaga". Che cos'è la performance, e cosa si deve fare, in pratica, per misurarla ? L'unica maniera di "afferrarla", per poi misurarla, è di "spezzettarla", di suddividerla in un certo numero di componenti significativi, che io chiamo componenti cardine della performance.

E qui si può "zoomare" fino al livello di dettaglio necessario: a livello macro è sempre possibile identificare classi di performance (o categorie di performance), come ad esempio : la Performance Commerciale, la Performance Economico/Finanziaria, la Performance Operativa (Performance dei Processi Operativi), la e-Performance (o Performance nella sfera e-business).... e persino la Performance Culturale (della Cultura Industriale d'impresa).

Ogni classe di performance può a sua volta essere suddivisa in un certo numero di componenti cardine di performance, scelti "su misura" per quella particolare azienda.
Cosicché, nel caso della Performance Commerciale, potrebbe essere valido e giusto identificare come componenti cardine della performance (in ordine randomatico, e solo a titolo di esempio) : la Penetrazione di Mercato (o Percentuale di Mercato acquisita) - l'Efficacia della Forza Vendita - la Fedeltà dei Clienti - l'Acquisizione di Nuovi Clienti - la Performance dei Grossisti/Agenti di Distribuzione - la Brand Identity - l'Efficacia della Publipromozione - la Reputazione/Immagine sul Mercato - ecc. ecc.

L'identificazione di componenti cardine di performance è un compito molto delicato e certamente non dei più semplici. Può essere espletato solo dalle persone chiave dell'impresa, perché la conoscono, magari prendendo in considerazione spunti ed idee provenienti dall'esterno (consulenti, imprese associate, benchmarking....).
Il compito è delicato per due ragioni : primo, non si deve identificare troppi, o troppo pochi, componenti di performance, se si vuole un quadro di performance chiaro, esauriente, non prolisso, e non complesso - secondo, per ogni componente di performance scelto come "idoneo", bisogna anche definire i criteri per misurarlo (argomento piuttosto delicato).

Se tale compito viene eseguito bene, poi si tratta di cominciare a misurare i componenti cardine della performance che sono stati scelti ed adottati.
Qui le cose sono piuttosto facili per componenti misurabili "matematicamente", con semplici formule. Ad esempio, il componente Acquisizione di Nuovi Clienti su un certo arco di tempo, può essere facilmente misurato con una semplice espressione matematica.
Le cose diventano piuttosto complesse quando si tratta di misurare componenti del tipo Reputazione od Immagine, tanto per fare degli esempi.
Componenti immateriali od intangibili di questo tipo (e molti altri simili) sono spesso difficili da misurare.
E tuttavia tutto può esser misurato. In genere, i componenti di performance di questo tipo vengono misurati piuttosto accuratamente e con risultati sufficientemente precisi e significativi per mezzo di questionari ed associate tavole di punteggio.
Dei questionari, studiati appositamente per tal scopo, vengono compilati internamente od esternamente, dal personale dell'azienda, e/o da clienti, da fornitori, dalla comunità locale.....
Ad esempio un Questionario sul "Clima" Aziendale viene in genere compilato da tutto il personale dell'azienda. Un questionario sulla Valutazione dell'Immagine Aziendale può e dovrebbe essere compilato dal personale, da fornitori chiave, da clienti, da rappresentanti significativi della comunità locale, ecc.

Quando le cose sono impostate bene, l'operazione di misura dà come output un punteggio numerico (assoluto o percentuale).
Tale punteggio si chiama Indicatore di Componente di Performance.
E quando le scale di misura sono "omogenee", è ben possibile associare ad ogni Componente di Performance un Indice.
Gli Indici sono lo strumento più indicato e pratico per misurare e monitorare la Performance Aziendale nel tempo.
Un paio di esempi di indici:

Ipm% = Indice di Penetrazione nel Mercato = 100 x Vendite ($)/
Valore complessivo del Mercato ($)

Ifpc = Indice di Fatturato pro-capite ($) = vendite (fatturato) ($)/
numero dipendenti

La potenza degli indici salta fuori con evidenza quando si controllano nel tempo i componenti cardine della performance e si rappresenta graficamente il loro andamento. Esempio:

la potenza degli indici

Per mezzo di strumenti grafici tipo istogrammi, carte di controllo e simili, la situazione comincia a delinearsi chiarissimamente. E' possibile analizzare trends, notare progressi e regressi, far proiezioni, ed impostare piani di azione.

Inoltre, se tutti gli indici associati ai componenti cardine di performance di una certa classe di performance sono noti ed omogenei, è sempre possibile produrre un indice di classe di performance, un indice "globale" per quella classe. Allo scopo, è sufficiente qualche semplice espressione matematica.
E pertanto si può produrre un Indice di Performance Commerciale, un Indice di Performance Economico/Finanziaria, e così via.

Ed ora si può vedere la potenza straordinaria degli Indici in azione : per mezzo di una radar chart (chiamata anche carta di controllo a tela di ragno).
Esempio:
   - Un'impresa ha individuato e scelto 8 classi di performance principali
   - E' stato impostato un indice per ogni classe di performance
   - Gli indici sono omogenei ed in scala (ad esempio, la scala è 0 - 5, dove 0 corrisponde al peggior livello di performance e 5 al migliore possibile, od ottimale, o ideale)

La radar chart della performance aziendale sarà di questo tipo:

esempio di radar chart

Per mezzo di una radar chart è possibile vedere i fenomeni "a colpo d'occhio" - nell'esempio, il quadro globale di performance di un'azienda. Risultato brillante!!!

Infine, è sempre possibile creare un Indice globale di Performance Aziendale, rappresentativo del globale stato di performance.
Basta una semplice espressione matematica, opportunamente studiata.
Ma quante sono le aziende che possono fregiarsi di un risultato di questo tipo ?


NOTE SULLA MISURAZIONE DELLA PERFORMANCE

  • La matematica è matematica, è solo uno strumento. E' basilare non scambiare uno strumento con gli effetti che produce, e non farsi trascinare in uno stato confusionale fatto di numeri non significativi.
    Per cui bisogna sempre mantenere una "visione dall'alto", per avere una prospettiva significativa e soprattutto realistica dei risultati numerici ottenuti.
  • Nell'azienda world class, gli Indici di Performance più importanti sono quelli relativi ai Processi (il Processo Centrale, i Processi Critici ed alcuni Processi di Supporto)
  • L'azienda world-class dedica attenzione particolare ad identificare, misurare e poi migliorare la sua e-Performance, la Performance associata a tutte le sue attività sul Web (--> approfondisci).
    Il che richiede strumenti e tecniche piuttosto sofisticate, ma l'approccio è identico a quello adottato nei riguardi della performance nel mondo reale, senza distinzioni.

Se l'opera di misurazione della performance è stata condotta bene, tutto il resto può accadere: le condizioni necessarie a produrre miglioramento sono ora soddisfatte.

Se un'impresa conosce bene la sua performance attuale in ogni momento, essa è anche pronta a fissare traguardi di miglioramento ed a raggiungerli. (--> continua)

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